Capitulo 7: Realización del Servicio
7.1 Planificación de la Realización de los Servicios
La planificación de los procesos para la realización del servicio de acuerdo a la Política de la Calidad de la empresa, es diseñada, planificada y ejecutada de acuerdo al Procedimiento del Servicio de Capacitación (PSC)
Este Procedimiento, es actualizado, en caso de encontrarlo necesario por la Dirección en cada revisión y como producto de ajustes en las políticas corporativas y/o alineamientos oficiales que así lo requieran.
Asegura su comunicación y documentación y verifica su desarrollo identificando las oportunidades de mejora.
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
La determinación de los requisitos relacionados con el servicio se hace a través de acuerdos documentados, cualquiera sea su forma, entre las partes, este acuerdo genera la información de entrada, cuando corresponda, para el “Proceso de Diseño” de los servicios de capacitación de la empresa.
La Dirección revisa y aprueba la oferta de los servicios de capacitación.
La comunicación con el cliente queda abierta a través de la persona que lo esta atendiendo y con el personal administrativo en nuestras dependencias.
7.3 Diseño y Desarrollo
La Dirección es responsable del diseño y desarrollo de las actividades de capacitación, y para ello actúa conforme “Formato para Diseño y Desarrollo”.
Por las características de nuestros servicios la validación del diseño y desarrollo será considerado con la aprobación de la actividad por el organismo competente, SENCE.
Si existen objeciones en la presentación original, serán alineadas hasta conseguir la codificación, cuando la actividad de capacitación sea validada, quedará como producto permanente de nuestra empresa.
7.4 Compras
Para la compra de insumos y equipamientos que tengan un impacto mayor y que afecten la calidad de los servicios, aseguramos que los ítem comprados satisfacen nuestros requisitos, verificando el cumplimiento de las especificaciones indicadas en la solicitud de compra.
El proceso de compra es planificado y ejecutado de acuerdo al “Plan de Gestión de la Calidad (PGC)”, en el capitulo 6.8 “Procedimiento para la Gestión de Proveedores”.
Este procedimiento es aplicable a los proveedores de productos y servicios que inciden en la calidad de los servicios de capacitación.
Nuestros relatores constituyen un caso especial de proveedores de servicios cuya selección y evaluación se hará a través del requisito 6.2.1 de las normas ISO 9001:2008 y Nch 2728:2003, y se atiene a lo especificado en el “Procedimiento del Servicio de Capacitación (PSC)”.
7.5 Producción y Prestación del Servicio
7.5.1 Control de producción y de la prestación del servicio
La Dirección controla la prestación de los servicios verificando que los datos de los “Registros de Calidad” y del “Procedimiento del Servicio de Capacitación (PSC)”, sean completados de manera efectiva.
7.5.2 Validación de los procesos de producción y de la prestación de servicio
La Dirección para asegurar la prestación de servicio, ha diseñado un documento controlado denominado “Libro de Clases” en el que se registra los datos personales de los participantes y su asistencia, recepción del reglamento por parte de los participantes, temas y actividades realizadas por el instructor. Con estos registros se evidencia la realización del servicio conforme los requisitos del cliente y la normativa legal, y si los datos son de incumplimiento, la gerencia instruye para que se hagan los ajustes necesarios al servicio de capacitación.
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
La Identificación y Trazabilidad del producto, (servicio de capacitación), están cubiertas en el Plan de Gestión de la Calidad (PGC), en los capítulos 6.2 “Procedimiento para Control de Registros” y 6.6 “Procedimiento para Análisis de datos”
La trazabilidad se asegura mediante el archivo de los “Registros de Calidad” y “Registros de Cursos" del Procedimiento del Servicio de Capacitación (PSC), además de otros datos que permiten realizar un seguimiento de la información de las actividad de capacitación realizadas.
7.5.4 Propiedad del Cliente
Los bienes de los clientes, tales como salas de capacitación, equipos, materiales utilizados con fines didácticos, pertenencias particulares de los asistentes a las actividades de capacitación, e incluso su información y sus documentos son preservadas y cuidadas por todos los miembros de la empresa que los utilicen. En caso que algún bien del cliente se pierda o sufra algún daño o deterioro, se informa sin demoras al cliente, dejando registro de tal acción, en hoja de observación del libro de clases.
7.5.5 Preservación del producto
Todo el personal cuando deba trasladar el material físico de apoyo de los cursos, lo hará con el manejo, embalaje, almacenamiento, conservación y entrega de estos con los cuidados necesarios, para prevenir el daño, deterioro o mal uso durante el procesamiento interno y la entrega final del servicio.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
La organización a excluido esta cláusula de la norma, esto es debido a que en la ejecución de las actividades de capacitación no se utilizan equipos que requieran determinar un seguimiento y la medición de estos.