Capitulo 8: Medición, Análisis y Mejoramiento
8.1 Generalidades.
La organización, asegura el seguimiento del Sistema de Gestión de la Calidad a través del Plan de Gestión de la Calidad (PGC) en todos sus capítulos.
Asimismo, la Dirección establece los indicadores del sistema de gestión de calidad, los procesos a medir, el método de medición y la forma de procesar los datos. Los cuales son analizados en oportunidad de la Revisión por la Dirección.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
La organización realiza una consulta de satisfacción al término de cada actividad de capacitación a los participantes.
Dicha consulta recoge la percepción de los participantes a las actividades de capacitación en cuanto al cumplimiento de los objetivos propuestos por la organización y la calidad de los servicios prestados.
La información resultante se procesa estadísticamente para permitir el análisis comparativo de las sucesivas consultas, midiendo la evolución de la satisfacción.
Se agrupan también los casos de insatisfacción a fin de detectar y corregir puntualmente las cuestiones que han producido juicios de valor no satisfactorios.
Todas estas actividades están descritas en el Plan de Gestión de la Calidad (PGC) en el capitulo 6.6 “Procedimiento de Análisis de Datos”.
8.2.2 Auditorias Internas de Calidad.
El Sistema de Gestión de Calidad de la empresa es objeto de una auditoria interna al año, planificadas por la Dirección, equidistante de las auditorias de mantención, para verificar el cumplimiento de los procedimientos documentados y la efectividad del Sistema establecido.
El auditor interno es seleccionado por la Dirección y su competencia se determina mediante la educación, entrenamiento específico, experiencia y condiciones personales, de acuerdo a lo indicado en el Plan de Gestión de la Calidad (PGC) en su capitulo 6.3 “Procedimiento para Auditorias Internas”, donde asimismo se establecen los mecanismos para su planificación y ejecución.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
Los procesos están identificados en el capitulo 4.1 de este manual “MAPA de PROCESOS”.
La planificación consta de dos procedimientos operativos; “Plan de Gestión de la Calidad (PGC) y “Procedimiento del Servicio de Capacitación (PSC)”, los que son medibles para determinar si se cumple o no con la política de la calidad y objetivos de la calidad.
En caso de que no operen estos procedimientos la Dirección realizará las correcciones necesarias para asegurar la conformidad del servicio.
8.2.4 Seguimiento y medición del servicio
La organización aplica una encuesta de satisfacción al término de cada actividad de capacitación a los participantes con la finalidad de realizar un seguimiento de nuestro servicio.
Dicha consulta recoge la percepción de los participantes en cuanto al cumplimiento de los objetivos propuestos por la organización y la calidad de los servicios prestados.
La información resultante se procesa estadísticamente para permitir el análisis comparativo de las sucesivas consultas, midiendo la evolución de la satisfacción.
8.3 Control del servicio no conforme /acciones correctivas y preventivas.
El proceso de Mejora ha sido definido para que, de manera sistemática, la Dirección cuente con la Información necesaria para determinar de manera eficaz las oportunidades de mejora, las acciones preventivas y las acciones correctivas.
Los colaboradores tienen la posibilidad de contribuir a la mejora continua por medio de sus sugerencias o reclamos que son tratados por la Dirección, facilitándose así la implementación de acciones correctivas.
Asimismo la revisión por la Dirección de los indicadores, informes de auditorias, consultas y otras observaciones, además de la percepción de los clientes tiene por objeto prevenir la repetición de problemas.
A través de un método unificado de trabajo para identificar, dimensionar, analizar, eliminar y controlar las causas del Servicio no Conforme y las No Conformidades reales o potenciales, se estableció en el Plan de Gestión de la Calidad (PGC) en su capitulo 6.4 “Procedimiento para el Tratamiento del Servicio No Conforme y Gestión de Acciones Correctivas y Preventivas”, los mecanismos para su planificación y ejecución.
La información recogida a través de las consultas de satisfacción, de sugerencias, quejas, reclamos por servicio que no sea conforme con los requisitos y de otras observaciones o indicadores pro-activos que evidencien una No Conformidad para el Sistema de Gestión de Calidad, son documentadas y tratadas por la Dirección a fin de generar las acciones correctivas que correspondan.
Los Servicios No Conforme con los requisitos, se tratarán como una No Conformidad, se identifican y controlan para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades para el tratamiento del servicio no conforme están definido en el Plan de Gestión de la Calidad (PGC) capitulo 6.4 “Procedimiento para el Tratamiento del Servicio No Conforme y Gestión de Acciones Correctivas y Preventivas”.
Los Servicio no Conforme y las No Conformidades reales o potenciales para nuestra empresa son sinónimo de “Problemas”, y son detectadas y descritas como tales.
8.4 Análisis de datos.
El análisis de los datos proporcionado por el sistema de gestión de calidad es realizado según lo establecido en el Plan de Gestión de la Calidad (PGC) en su capitulo 6.6 “Procedimiento de Análisis de Datos”, donde se establecen los mecanismos para su planificación y ejecución.
Este Procedimiento se aplica al desempeño de los indicadores de los objetivos de la calidad.
Respecto de la efectividad de los procesos y la condición de acciones preventivas o correctivas, el análisis se efectúa con ocasión de la revisión de la Dirección.
En el caso de los proveedores el análisis se efectúa según el procedimiento de gestión de proveedores 6.8 del PGC.
8.5 Mejoramiento
La organización planifica y gestiona los procesos necesarios para la mejora continua del SGC. Ello se logra a través del análisis del cumplimiento de la política de calidad, cumplimiento de objetivos de la calidad, tendencia de los indicadores de gestión, resultado de auditorias, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y revisión por la Dirección.
El análisis y los planes de acción para la mejora continua se registran a través de la Revisión por la Dirección y los Procedimientos del Plan de Gestión de Calidad.